Utfordring
NTE er en av landets største produsenter og distributører av energi, fiber og elektrotjenester med cirka 3. milliarder kroner i omsetning. Stor kundegruppe og kompleks organisasjon, bredt tjenestespekter, samt variert informasjonsbehov ble med dette ansett som en potensiell utfordring da deres nye nettsider skulle utarbeides.
Prosess
Et tverrfaglig team bestående av interne og eksterne ressurser har jobbet med de nye nettsidene. Jeg har vært med i hele prosessen; fra behovskartlegging til publisert løsning. Dette innebærer alt fra rådgivning, ledelse av designprosesser, innsiktsarbeid, prototyping og skissering, utvikling, samt brukertesting og validering.
Det samme teamet hadde ansvaret for utarbeidelse av nettsider for alle enheter i konsernet. Det var et forretningsmessig krav at samme struktur ble gjenbrukt. Det ble derfor besluttet å differensiere sidene ved bruk av visuelle virkemidler som farger og relevant grafikk.
Tilnærming
For å sikre at vi prioriterte oppgaver både forretningen og kundene anså som viktige ble kjernemodellen brukt. Sammen med innsikt og analyse dannet dette grunnlaget for et prioritert og oversiktlig nettsted. Med den nye løsningen er det nå lett å bestille strøm, TV og fiber. Å se feilmeldinger, bestille elektriker og administrere kundeforhold er også lett tilgjengelig. Skissene fra kjernemodellen ble bruk som grunnlag for utarbeidelse av wireframes. Disse ble så testet, revidert og designet «in high fidelity».
Support
Et forretningsmessig mål for bedriften var å redusere antall henvendelser hos kundesenteret, samt øke grad av selvbetjening. Dette ble sett i sammenheng med at brukerne ønsket å finne den informasjonen de søkte når som helst, raskt og enkelt. Sammen dannet dette grunnlaget for det nye support-området på nettsiden.
Med et bredt tjenestespekter, samt en rekke lovpålagte samfunnsmessige ansvarsområder ble flere ulike løsninger testet. En trinnvis kategorisering der brukeren først oppfordres til selvhjelp, men også kan få hjelp av kundesenteret ble løsningen i første versjon.
Enkel strømbestilling
En API-integrasjon som henter opplysninger basert på mobilnummer sørger for at kunden slipper å manuelt oppgi allmenn tilgjengelige opplysninger ved bestilling av strøm. Sammen med en forenkling av språket og effektivisering av kundereiser generelt resulterte dette i en markant reduksjon av friksjon i bestillingsprosessene på nettsiden.
